SLAs: Der nächste Schritt nach gemeinsamen KPIs
Gemeinsame KPIs werden häufig als Heilmittel für die Verzahnung von Marketing und Vertrieb beschworen. In der Praxis reicht das jedoch oft nicht aus. Denn damit löst sich die erste Hürde, die kulturelle Verzahnung – und weitere danach werden sichtbar.
Gemeinsame KPIs sind deshalb nicht der Endpunkt, aber ein guter Startpunkt. Während KPIs das kulturelle Silo-Denken durchbrechen, schafft das SLA (Service Level Agreement) eine prozessuale Verbindung.
Warum KPIs alleine nicht ausreichen
Gemeinsame KPIs schaffen die fehlende Transparenz und gewähren beiden Abteilungen denselben Blick auf die Pipeline. Was sie nicht lösen, ist die Zusammenarbeit: Verantwortlichkeiten, Prozesse, Übergaben, Umgang mit Konflikten.
Denn selbst wenn beide auf dieselben Kennzahlen schauen, ergeben sich potenziell Fragen und Reibungen, zum Beispiel:
- ?Was passiert, wenn Marketing SQLs liefert, aber Sales diese nicht bearbeitet?
- ?Die Wandlungsrate von einer Funnelstufe zur nächsten bricht ein. Was tun?
- ?Wer ist für was verantwortlich?
- ?Was sind wertvolle Kontakte für Sales?
- ?Wie funktioniert die Übergabe kommunikativ & technisch?
- ?Wie kommen Kontakte zurück ins Nurturing?
Diese Fragen werden in einem SLA beantwortet.
Was gehört in ein SLA?
Der Umfang eines SLA ist nicht fest definiert und darf nach eigenen Anforderungen ausgestaltet werden. Unserer Erfahrung nach sollte ein SLA mindestens folgende Punkte beinhalten:
- Definition des ICP
- Definition der Funnelstufen (MQL, SQL, etc.)
- Wer für welche Funnelstufe die Verantwortung trägt
- Handoff-Workflows
- Reaktionszeiten und Kontaktpflichten
- Wie & wo dokumentiert wird
- Was passiert, wenn ein Lead nicht passt
- KPIs und Ziele
- Feedback- & Meeting-Turnus
- Umgang mit Konflikten
- Unterschrift
Wie Du Deinen SLA in der Praxis einsetzt
Das Regelwerk bzw. der Vertrag bildet die Arbeitsgrundlage, nach der sich Marketing und Sales richten. Prominent sind zwei Situationen, bei denen der SLA als Werkzeug herangezogen wird.
Bei Konflikten
Das SLA verhindert Diskussionen nicht, aber schafft einen Rahmen, innerhalb dessen die Diskussion ausgetragen wird. Bei Unstimmigkeiten gibt es Rat und liefert oft eine direkte Antwort zu Verantwortlichkeiten und Abläufen.
Bei Veränderung
Prozesse, Markt, Kunden, Produkte und weitere Faktoren sind im stetigen Wandel. Ein häufiger Fehler ist, das SLA einmal erstellt in der Schublade verstauben zu lassen. Dein SLA muss angepasst werden, wenn sich etwas verändert.
Wie Du ein SLA-Dokument erstellst
Es gibt keine Vorgaben an Umfang, Inhalt, Formatierung oder Ähnliches. Darum kannst Du ein solches Dokument einfach selbst erstellen oder ein Template per Google-Suche benutzen. Verschiedene Anbieter legen dabei Wert auf unterschiedliche Schwerpunkte, deshalb sollten auch Templates auf die individuelle Situation angepasst werden.
Wichtiger ist jedoch der Erstellungsprozess selbst. Ein SLA kann nur funktionieren, wenn beide Abteilungen zu gleichen Teilen daran mitwirken. Ansonsten entsteht das Gefühl der Übervorteilung.
Auch danach bleibt der geschlossene Vertrag nicht statisch, sondern darf und muss auf die aktuelle Situation angepasst werden. Wenn Sales in der Realität regelmäßig nicht zum Abschluss durchkommt, müssen die Kriterien sofort angepasst werden. Das bedarf eines systematischen Feedback-Loops zwischen den Abteilungen mit klaren Problemstellungen, Gründen und Lösungsansätzen.
Gemeinsam bauen wir
die Brücke
Jede Woche ohne funktionierende Pipeline kostet Dich mehr als 30 Minuten Deiner Zeit. Im Erstgespräch (kostenlos, 30 Minuten) bekommst Du eine Außenperspektive auf Deine Situation. Kein Pitch. Danach entscheidest Du.